職種研究

【コールセンターの離職率が高い理由】2大業務と働くメリットもご紹介

コールセンターの離職率は高いのか

コールセンターでのアルバイトを経験したことのある就活生も多くいることでしょう。コールセンターは一般的に離職率が高いと言われています。そのため「アルバイトの場合は時給が高いから良いけれど、就職するのはちょっと…」と敬遠する就活生が多くいるのが実態です。

この記事ではコールセンターの離職率が高いと言われる理由について、そしてコールセンターの業務と働くメリットまで詳しく解説していきます。就職活動の序盤であれば、視野を狭めず、多くの業界に関心を持つことが重要になります。コールセンターについても先入観で判断してしまうことのないよう、しっかりと理解を深めておきましょう。

コールセンターでの2大業務

コールセンターでの業務は、大きく分けて2つに分類することが出来ます。受信(インバウンド)業務と発信(アウトバウンド)業務です。電話口でお客様へ対応するのがどちらの業務においても共通する点です。しかしそれぞれの業務におけるやりがい、難しさは大きく異なります。

コールセンターでの仕事を深く知るためには、まずそれぞれの業務についての理解を深めることが重要なポイントになります。以下、それぞれの業務について解説してきますので、しっかりと学んでおきましょう。

受信(インバウンド)

コールセンターでの業務1つ目は受信(インバウンド)業務です。これはこちらから能動的に電話をかけるのではなく、受電への対応をおこなうことが業務内容です。受電内容は商品の注文受付から故障受付、相談やクレーム対応まで多岐にわたります。故障受付や相談において、お客様の悩みを解決へ導くことで感謝の言葉をお客様からもらうこともあるでしょう。

そのような点にこの業務のやりがいを感じる方が多いです。一方、クレーム対応は非常に大変な業務になります。電話を受けた時点でお客様は既にヒートアップしているケースも多いです。中には理不尽と思えるようなクレームもあります。電話越しとはいえ、罵詈雑言を浴びせられることもあり、そのような点で精神的な負担の大きい業務ということができるでしょう。

発信(アウトバウンド)

コールセンターでの業務の2つ目は発信(アウトバウンド)業務です。この業務はアンケートの協力のお願いや商品のセールスなど、こちらから能動的に発信を行う業務になります。セールスでは、お客様のニーズを見極め、それに合った商品を提示することで成約へと導くことが求められます。ニーズを見極め、解決へと導くこと、それに伴って営業実績を積み上げることに、この業務のやりがいを感じることが多いです。

一方、セールスである以上、ある程度の目標を設定されていることが多いです。月末など、節目の時期に自身の目標に達していないことで精神的な負担を感じることもあり得るでしょう。また、既存顧客ではなく新規顧客への電話セールスになるため、その点もこの業務の難しさとして挙げられます。

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コールセンターの離職率が高いといわれる理由4つ

ここからは、コールセンターの離職率が高いと言われる理由について4つ解説していきます。離職率が高いと言われる理由を吟味し、自身が許容できるものなのかどうかを見極めるようにしましょう。

①集中力を使い果たして消耗

コールセンターの離職率が高い理由の1つ目は、集中力を使い果たして消耗してしまうというものです。コールセンターでの受信業務であれば特に、お客様との会話内容を記録しておくことが求められます。電話でお客様の話を聞きながら、同時並行でその内容を端末に入力していかなければなりません。

入力が疎かになり、確認のために話した内容を聞き直すなどの対応をおこなうと、それによりお客様の機嫌を損なう恐れもあります。場合によっては、それが火種となりクレームに発展してしまう可能性もあるのです。そのような観点から、端末への入力と電話での聞き取りにはかなりの集中力が必要とされ、その分消耗し、強く疲弊してしまうことがあるのです。

②クレーム対応が辛い

コールセンターの離職率が高い理由の2つ目に、クレーム対応が辛いということが挙げられます。電話越しということもあり、強気で言いたいことを何でも口にしてしまう「モンスター顧客」が存在します。受信であれば中には脅されたり、理不尽な要求をされたり、対応が困難と思われるクレームを受けることも多々あるのです。

また発信であっても、ぞんざいにあしらわれたり、ガチャ切りされたり、非常に精神的にこたえてしまう対応をされることがあります。いくら電話越しとはいえ、罵詈雑言を浴びせられたり、ぞんざいにあしらわれたりすると、精神的な負担は大きなものになります。このような点も、離職率を高める要因になっていると言えるでしょう。

③評価されにくくモチベーションが維持できない

コールセンターの離職率が高い理由の3つ目は、評価されにくくモチベーションが維持できない点が挙げられます。コールセンターの仕事は上述の通り、アルバイトという立場でも経験することの出来る仕事です。もちろん社員として経験出来る仕事の幅と、アルバイトとして経験できるものには大きく差があります。

しかし、そのような点を把握していない人からは「アルバイトでも出来るような、誰にでも出来る仕事」と思われてしまいがちなのです。また高度なコミュニケーション能力を発揮し、クレームを見事に収めることが出来たとしても、それを評価されることはあまりありません。そのためやりがいを見出しにくく、モチベーションの維持が難しい仕事だと言うことも出来るのです。

④インバウンドの場合は商品やサービスへの理解も必要

コールセンターの離職率が高い理由の4つ目は、インバウンドの場合は商品やサービスへの理解も必要だということです。これはコールセンターに限らず、営業職全般に言えることでしょう。セールスをするために、自社の商品やサービス内容を十分に理解しておく必要があります。お客様からの質問に答えられないようでは、なかなか信頼してもらえません。

お客様のほうが商品について深く理解しているようなことがあると、信頼を一気に失ってしまう恐れもあります。そのためセールスをする上では、常に自社の商品やサービスとそれを取り巻く環境について勉強を続ける必要があるのです。このような点に負担を感じ、離職してしまう方も多くいるのです。

コールセンターに勤めるメリット

コールセンターの離職率が高い理由について紹介してきましたが、職場環境などで得られるメリットもあるのです。職場を選ぶ際に、職場環境は重要な要素です。仕事自体は大変なことも多いかもしれませんが、職場環境が整っていると乗り越えられることも多いと思われます。ここからは、コールセンターに勤めるメリットについて2点ご紹介していきます。

髪型や服装が自由な職場が多い

通常、お客様相手の接客業は髪型や身だしなみについて厳しく取り決めがされていることが多いです。しかし、コールセンターには髪型や服装が自由な職場が多いです。電話を通したコミュニケーションなので、身だしなみが原因で相手を不快にさせる心配がありません。そのため、おしゃれを楽しみたい人にとっては、嬉しい職場環境と言えます。

ただ、髪型や私服に取り決めがないことが多いと言っても、もちろん企業によって異なります。基本的に、企業全体で制服の着用が義務付けられている場合は、コールセンターであっても制服で働くことが多いです。募集の際に髪型や私服が自由であることをアピールする企業も多いので、気になる場合は募集要項に注目するか直接聞いてみるといいでしょう。

学歴や経験を問われない

コールセンターは、学歴や経験を問われないケースが多いです。大学を卒業していない短大卒や高卒の人もチャレンジしやすい職業になっています。また、未経験者を歓迎しているコールセンターも多いです。電話対応のマニュアルが用意されていることが多いので、経験0の人でも仕事を始められます。

人と話すことが好きな人や、接客はしたいけど対面でできるか不安という人でも慣れることで自信がついてくるでしょう。電話対応は、正しい敬語やハキハキとした話し方が求められます。そこでつまづかないためにも、入社前にある程度身に付けておくことで集中して業務内容を覚えられます。

コールセンターの離職率は高めだがやりがいは大きい

コールセンターの離職率はたしかに高い傾向にあります。受け身な姿勢で仕事に取り組んでいると嫌な点ばかり大きく映ってしまい、「辞めてしまいたい」と思ってしまうことも多いでしょう。しかし、能動的な姿勢で仕事に取り組むことでやりがいを大きく感じやすい仕事でもあるのです。コールセンターの仕事は、1対1でお客様と向き合うことが出来るのが醍醐味です。

自分のトークスキルがダイレクトに自分の評価として返ってくるため、自身のスキルを磨いていくことで、多くのお客様から感謝の声をもらうことも可能になるのです。「離職率が高い」という評判だけで視野を狭めてしまうことなく、少しでも関心を持ったならば、コールセンター業界の選考に参加してみてはいかがでしょうか。

監修者プロフィール

ソーシャルリクルーティングのプロフィール画像
吉川 智也
(よしかわ・ともや)
1988年北海道生まれ。大学卒業後、2010年に株式会社マイナビに入社、2011年に新人賞金賞を受賞。IT・小売・外食などサービス業界の企業を中心に、300社以上の採用活動を支援してきた経験をもとに、各大学のエントリーシート・履歴書などの就活講座の講師も務め、年間3,000名以上に対して講演を実施。
現在はポート株式会社で、キャリアアドバイザーグループの責任者として、年間約5,000名の学生の就活相談に乗り、さまざまな企業への内定に導いている。

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