業界研究

【コールセンター業界研究ガイド】就活に役立つ情報を一挙大公開!

コールセンター業界とは


コールセンター業界の仕事とは、普段生活をしている中で関わることが非常に多いです。たとえば日常生活を送る中で、携帯電話にかかってくる営業電話はコールセンター業界の方が担当していることが多いです。また、スマートフォンやパソコンの操作で何かわからないことがあった際、サポートセンターで対応してくれているのもコールセンター業界の方です。

このように普段関わることが多い業界ですが、意外とその実情については知らない方も多いのではないでしょうか。それではコールセンター業界がどういう業界なのか、しっかりとチェックしていきましょう。

コールセンター業界

コールセンター業界の仕事は、主にクライアント企業の電話対応を担当することです。ただし、その範囲はさまざまです。クレーム対応の電話だけコールセンター業界の会社に業務委託をして、後の電話対応は自社社員で行う企業があります。その一方で、カスタマーとの電話対応は全面的にコールセンター業界の企業に依頼しているという企業もあります。

またその内容も、テクニカルサポートから売り込みの営業電話まで幅広いのが特徴です。テクニカルサポートでは専門的な知識も求められるので、コールセンター業だからと言って電話対応のスキルやコミュニケーション力が高ければそれだけで良いというわけではありません。

コールセンター業界の業績推移について

  • 業界規模 9813億円
  • 平均年収 308万円
  • 平均勤続年数 2年

コールセンター業界の業界規模は、順調に増加しています。アウトソーシングにより、自社で不得意な分野を、その分野を得意とする別の企業に発注することが増えてきました。そのためコールセンター業界にも電話関係の仕事が集まり、業界規模が拡大しています。

ただその業界規模が年収には直結していないところはあります。コールセンター業界の平均年収は300万円程度と、日本人全体の平均年収よりもかなり低い数字になっています。

また、それに伴い平均勤続年数もかなり短くなっています。コールセンター業界に飛び込んでいくためには、こうしたコールセンター業界の現状についてしっかりと理解ておく必要があるでしょう。

コールセンター業界の細かい職種分類について

  • オペレーター
  • SV

コールセンター業界の職種は2つに分けられます。1つはオペレーターです。オペレーターは、コールセンターで電話対応をするのがメインの仕事です。かかってきた電話に対応するオペレーターもいれば、自分から電話をかけていくオペレーターもいます。電話対応だけではなく、電話対応の内容をパソコン上にメモしていったりもするので、パソコンを扱うスキルも平均程度には必要にと言えるでしょう。

SVというのはそのオペレーターの上のポジションです。主にオペレーターの教育をしたり、オペレーターの電話状況を管理したり、オペレーターの手に負えない案件を代わりに対応したりするのが主な仕事内容です。基本的にはあまり電話対応は多くはありませんが、回ってくる電話対応案件は簡単ではない内容のものが多いので、それなりのスキルや経験が求められるポジションと言えるでしょう。

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分けられます。インバウンドは顧客からの問い合わせに対応する業務です。顧客の要望を聞いたり問題を解決するなどのサービスをおこないます。顧客満足度を上げることが一番の目的といえるでしょう。

アウトバウンドは、用意しておいた顧客リストをもとに電話を掛ける業務を指します。新しい顧客を獲得することで、売上を伸ばすことが可能となります。コールセンターへの就職を考えるなら、インバウンドとアウトバウンドのどちらをおこなうのか、よく調べておくようにしましょう。

あなたの就活力は何点?

就職に成功するためには、まず自分の就活力を知っておく必要があります。就活力とは、就活で必要な準備や企業側が重視しているポイントに対して、どれだけ備えているかをはかる指標です。ぜひ、「就活力診断」で今の自分の就活力を診断してみましょう。無料でダウンロードできるので、今の実力を踏まえた上で必要な対策をしてみてはいかがでしょうか。

主要企業5選紹介


コールセンター業界は、私たちが日常で接する機会があるため身近に感じている人も多いでしょう。しかしその一方、コールセンター業務をメインとして行っている企業については具体的にイメージがわかないという人も多いかも知れません。

コールセンター業務を行っている主要な企業について知っておかないと、コールセンター業界についての理解も深まりません。どのような企業があるのか、以下で確認していきましょう。

トランスコスモス株式会社

  • 企業名 トランスコスモス株式会社
  • 代表者名 奥田 耕己(代表取締役グループCEOファウンダー)
  • 従業員数 10,044名
  • 設立年月日 1985年(昭和60年)6月18日

コールセンター業界において1位の売上高を誇る企業はトランスコスモス株式会社です。日本のみならず海外でもコールセンター事業を展開するなど、グローバルに活躍しています。コールセンターでの海外進出を考えているのであれば、トランスコスモスはぴったりです。

またコールセンター事業以外にも、EC事業であったりデジタルマーケティングであったり、そのほかビッグデータアナリティクスなど、幅広く事業を展開しているところにも特徴があります。

若手であってもいろいろなことにチャレンジできる社風であるため、コールセンター業務の中でいろいろなことにチャレンジしていきたいと考えている方におすすめです。

株式会社ベルシステム24ホールディングス

  • 企業名 株式会社ベルシステム24ホールディングス
  • 代表者名 拓植一郎
  • 従業員数 146名
  • 設立年月日 2014年(平成26年)6月20日

ベルシステム24ホールディングスは、コールセンター業界第3位の企業です。古くからコールセンター業務に取り組んでいる企業なので、既存顧客との関係が強いところに特徴があります。また筆頭株主に伊藤忠商事があるので、伊藤忠商事との関係も強いです。

また、従業員の待遇改善にも積極的な企業にです。コールセンターでは有期雇用で契約している社員も少なくありませんが、ベルシステム24ホールディングスでは、有期雇用の社員でも一定期間以上勤めてくれている方は順次無期雇用に切り替えていくという試みをしています。社員のことを考えてくれる会社で働きたいと思う方に合っている企業と言えるでしょう。

りらいあコミュニケ―ションズ株式会社

  • 企業名 りらいあコミュニケーションズ株式会社
  • 代表者名 中込純
  • 従業員数 10,015名
  • 設立年月日 1987年(昭和62年)6月

りらいあコミュニケーションズは、コールセンター事業とバックオフィス事業をメインに行っている企業です。コールセンター事業では、新規で電力関係の案件を請け負ったりと順調に売り上げを伸ばしているのが特徴です。バックオフィス業務では、主にデータ入力や書類の仕分けなどを担当しています。バックオフィス作業全般をワンストップオペレーションで対応し、効率的な事務作業に貢献しています。

元々りらいあコミュニケーションズは、「もしもしホットライン」という社名で活動していました。それを2015年に「りらいあコミュニケーションズ」に社名変更しています。そのため名前自体は聞き馴染みがないところがありますが、長い歴史のある企業と言えるでしょう。

またフィリピンのコールセンター企業を買収しているので、今後フィリピンを始めとした海外への事業展開も期待できます。

株式会社KDDIエボルバ

  • 企業名 株式会社KDDIエボルバ
  • 代表者名 中澤雅巳
  • 従業員数 22,000名
  • 設立年月日 1996年(平成8年)5月30日

KDDIエボルバは通信大手KDDI株式会社100パーセント出資の子会社です。KDDIのコールセンターを中心にコールセンター事業を展開したり、ITソリューションサービス、人材派遣サービス、アナウンス音源作成サービスまでとても幅広く事業を展開しているところに特徴があります。

社風は、トピックからもわかるとおり、風通しの良い社風です。また、同じような境遇で働いている方が多いので、チーム全体で助けあうという意識の高い社風でもあります。チームで仲良く、協力しあいながら働くことを求めている方には、この環境はぴったりと言えるでしょう。

株式会社TMJ

  • 企業名 株式会社TMJ
  • 代表者名 丸山英毅
  • 従業員数 526名
  • 設立年月日 1992年(平成4年)4月1日

株式会社TMJは、コールセンター事業とバックオフィス事業をメインとして展開する企業で、コールセンター業界では7位の売上高を誇ります。金融関係やサービス関係のコールセンターを担当することが多いのが特徴です。

顧客の満足度を最優先に考えるという社風があるので、顧客が求めるレベルに応じてどんどん自分も成長していかないとなりません。その分研修などもしっかりとしているので、成長していきやすい環境です。幅広いコールセンター業務に難なく対応できるようなレベルの高いオペレーターを目指している方に向いている企業と言えるでしょう。

コールセンター業界研究のおすすめ書籍紹介


コールセンター業界についてより詳しく知っていくためには、書籍を通して知識を得ることも必要です。コールセンター業界に関しての情報はネット上にも多くありますが、より信憑性の高い知識をつけていくためには、ネット上の情報よりも書籍から情報を得る方が確実です。

正しい知識をつければその分知識面でライバルに差をつけていくことができるようになります。ぜひ書籍を見て知識を身に付けていきましょう。

コールセンター白書2017

『コールセンター白書2017』は、コールセンターに関するデータブックです。コールセンターに関するデータブックは日本でこれが唯一であり、その時点で貴重な資料です。

200社以上という数多くのコールセンター業界の企業にコールセンター運営に関しての調査をした内容がまとめられています。コールセンターの課題の捻出、SVに対しての調査やコールセンターを利用している人たちへのアンケート、コールセンター業界の現状や今後の展望など、コールセンター業界について考えていくにはぴったりの内容が網羅されています。高額なのが難点ですが、業界研究には役立つ本です。

顧客をつくり利益が上がるコールセンターの上手な運営法

『顧客を作り利益が上がるコールセンターの上手な運営法』という本はタイトル通り、コールセンター運営をうまくいかせるためのノウハウを紹介している本です。コールセンター運営のノウハウを今学んでおくことによって、どういうコールセンターを運営している企業が安泰で、どういうコールセンターを運営している企業が危ないかということが分かるようになります。さらにそのようなノウハウを知ることによって、コールセンター業界で自分をどうアピールしていけば良いのかということも把握できるようになるでしょう。

加えて、コールセンター運営に関しての基本的な知識も身についていくため、コールセンター業界に関しての知識も深まっていきます。

コールセンター業界を深く知って就活を有利に進めよう!

コールセンター業界への理解度をしっかりと高めていけば、コールセンター業界で求められる人材像や、コールセンターで働くために必要な能力が分かるようになります。それが分かれば自分をより魅力的な人物に見せることができるようになり、就活を有利に進められるでしょう。コールセンター業界の動向に注目しつつ、これからも情報を集めていきましょう。

監修者プロフィール

ソーシャルリクルーティングのプロフィール画像
吉川 智也
(よしかわ・ともや)
1988年北海道生まれ。大学卒業後、2010年に株式会社マイナビに入社、2011年に新人賞金賞を受賞。IT・小売・外食などサービス業界の企業を中心に、300社以上の採用活動を支援してきた経験をもとに、各大学のエントリーシート・履歴書などの就活講座の講師も務め、年間3,000名以上に対して講演を実施。
現在はポート株式会社で、キャリアアドバイザーグループの責任者として、年間約5,000名の学生の就活相談に乗り、さまざまな企業への内定に導いている。

記事についてのお問い合わせ